Política de privacidade

1. Quem somos e o que esta política cobre

O Help4Desk é uma plataforma de suporte técnico remoto: acesso ao dispositivo do cliente (aplicativo para Windows), atendimento pelo navegador (Suporte web), chat, troca de arquivos, relatórios e um assistente de inteligência artificial (Mark).

Esta política explica quais dados pessoais tratamos, para quê, com quem compartilhamos, por quanto tempo guardamos e como você exerce seus direitos, de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei 13.709/2018).

Responsável pelo tratamento: a equipe mantenedora do Help4Desk. A identificação completa da empresa (razão social e CNPJ) será publicada aqui quando for constituída. Canal para qualquer assunto de privacidade: contato@help4desk.com.br.

Há dois tipos de pessoa: o técnico (quem tem conta e presta o suporte) e o cliente (quem recebe o suporte; não precisa de conta).

2. Quais dados tratamos

Técnicos (conta):

• nome, e-mail e telefone (o telefone é obrigatório);
• senha, guardada somente como um resumo criptográfico (hash), nunca em texto aberto;
• ao entrar com o Google: identificador da conta Google, nome, e-mail verificado e foto do perfil; com a Microsoft: identificador da conta, nome e e-mail;
• papel e situação da conta, datas de criação e do último acesso;
• preferências, como o idioma e o agente de IA escolhido.

Atendimentos pelo aplicativo (cliente):

• dados do dispositivo informados pelo aplicativo: nome do dispositivo, fabricante e modelo, versão do Windows, processador, memória, placa de vídeo, discos, endereço IP e endereço físico (MAC) e dados de bateria;
• registro de cada acesso: técnico, horário, duração, se houve acesso sem confirmação e como terminou;
• conteúdo trocado durante o acesso (arquivos, texto copiado, chat): passa pelo servidor apenas para chegar ao destino e não é guardado nem gravado.

Atendimentos pelo navegador (Suporte web, cliente):

• registro do aceite dos termos: data e hora, endereço de rede (IP) e navegador;
• nome que o cliente quiser informar, o nome dado pelo técnico ao link, técnicos participantes, duração, mensagens trocadas (apenas a quantidade), tipo de tela compartilhada e se a voz foi usada;
• tela, voz, câmera e o conteúdo da conversa não são gravados: seguem entre os navegadores (ou por um servidor de retransmissão que não guarda o conteúdo).

Assistente Mark: as perguntas e, quando solicitado, as imagens de tela e a voz enviadas ao assistente; resumos de atendimento e conversas feitas no site ficam salvos para o técnico (e administradores) nos relatórios.

Aplicativo Android:

• o aplicativo usa a captura de tela do Android (com aviso do sistema) para o atendimento autorizado e, se o cliente liberar o controle remoto, o serviço de acessibilidade do Android apenas para executar toques, gestos e digitação pedidos pelo técnico durante aquela sessão. O aplicativo não lê, não guarda e não envia o conteúdo da tela além do compartilhamento que o cliente iniciou;
• como dispositivo, o aplicativo envia o modelo, a versão do Android, o nível de bateria, o espaço livre e o endereço de rede para a lista de Dispositivos, e guarda no aparelho um segredo de vínculo. O aplicativo só mantém a conexão com o app aberto; em segundo plano, apenas se o cliente ligar o acesso sem confirmação (a senha nunca é guardada nem enviada: o aparelho guarda só uma chave derivada dela) ou enquanto houver um técnico em acesso.

Dados técnicos do site: endereço IP e navegador, para segurança e prevenção de abuso.

3. Para que usamos e em que base legal

• Criar e manter a conta, autenticar e prestar o serviço (execução do contrato: art. 7º, V).
• Registrar atendimentos e gerar relatórios para o técnico e a equipe (execução do contrato e legítimo interesse: art. 7º, V e IX).
• Registrar o aceite dos termos pelo cliente no Suporte web, como prova de que houve autorização (legítimo interesse e exercício regular de direitos: art. 7º, IX e art. 7º, VI).
• Segurança, prevenção a fraude e abuso (legítimo interesse).
• E-mails do serviço, como a redefinição de senha (execução do contrato).
• Cumprir obrigações legais e responder a ordens de autoridades (art. 7º, II).

Não vendemos dados pessoais, não usamos seus dados para publicidade e não fazemos perfis para fins comerciais.

4. Dados recebidos do Google e da Microsoft

Quando você escolhe Entrar com o Google, recebemos o identificador da sua conta Google, seu nome, seu e-mail (verificado) e sua foto de perfil. Usamos esses dados somente para criar a sua conta, identificá-la quando você voltar a entrar e mostrar seu nome e foto no site e nos atendimentos. Não lemos seus e-mails, contatos, arquivos ou agenda e não pedimos acesso a nenhum outro serviço do Google.

O uso e a transferência, para qualquer outro aplicativo, das informações recebidas das APIs do Google obedecerão à Política de Dados do Usuário dos Serviços de API do Google, incluindo os requisitos de uso limitado. Os dados do Google não são vendidos nem usados para publicidade.

Quando você escolhe Entrar com a Microsoft, recebemos o identificador da sua conta Microsoft, seu nome e seu e-mail. Usamos somente para criar e identificar a sua conta; não lemos seus e-mails, arquivos ou agenda e não vendemos esses dados. Para contas novas, o telefone é pedido por nós, porque a Microsoft não o fornece. Por segurança, uma conta criada pela Microsoft não é ligada automaticamente a uma conta que já exista com o mesmo e-mail.

Você pode revogar o acesso a qualquer momento em myaccount.google.com/permissions e pedir a exclusão da conta pelo e-mail de contato.

5. Com quem compartilhamos

Contamos com prestadores (operadores) que tratam dados em nosso nome, apenas para a função de cada um:

• Hospedagem do site e do servidor e banco de dados: armazenam a conta e os registros de atendimento (região de São Paulo, quando disponível).
• Envio e recebimento de e-mail: mensagens do serviço (como a redefinição de senha) e o e-mail de contato.
• Retransmissão de vídeo e voz (Cloudflare): em redes que bloqueiam a conexão direta, o tráfego do Suporte web pode passar por esse servidor, sem ser guardado.
• Login com o Google ou com a Microsoft: quando você escolhe essa forma de entrar.
• Provedores de inteligência artificial e de voz do assistente Mark: recebem o que você pergunta, fala ou mostra ao Mark para gerar a resposta.

Alguns desses prestadores ficam fora do Brasil; nesses casos a transferência segue o art. 33 da LGPD, com garantias contratuais e de segurança. Também podemos compartilhar dados quando a lei ou uma autoridade exigir.

6. Cookies e armazenamento no navegador

• Cookie de sessão (essencial): mantém você logado por até 12 horas e é protegido contra acesso por scripts. Há também um cookie curto usado só durante o login com o Google.
• Armazenamento local: guardamos a escolha de idioma e, na aba aberta, o andamento da conversa com o Mark e dos links de atendimento. Isso fica no seu aparelho.
• Não usamos cookies de publicidade nem ferramentas de análise de comportamento.

7. Por quanto tempo guardamos

• Conta e histórico de atendimentos: enquanto a conta existir e for necessário para os relatórios e para a segurança.
• Sessões de atendimento pelo navegador (links, salas e conexões): ficam só na memória do servidor e somem em até 3 horas ou quando o servidor reinicia; do registro de auditoria guardamos apenas o que foi descrito acima.
• Conteúdo da tela, voz, câmera e arquivos em trânsito: não são guardados.
• Ao excluir uma conta, apagamos ou anonimizamos os dados pessoais, salvo o que a lei obrigar a manter.

8. Como protegemos

• conexões protegidas por HTTPS e criptografia entre os navegadores e entre o aplicativo e o servidor;
• senhas guardadas com algoritmo próprio para senhas e contas novas só entram depois da aprovação de um administrador;
• o acesso remoto só começa com a autorização do cliente, e cada técnico só vê o que seu papel permite;
• limite de tentativas contra adivinhação de senhas e códigos.

Nenhum sistema é totalmente imune a incidentes. Se ocorrer um incidente que possa trazer risco relevante, comunicaremos os afetados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), conforme a lei.

9. Seus direitos

Conforme o art. 18 da LGPD, você pode pedir, a qualquer momento:

• confirmação de que tratamos seus dados e acesso a eles;
• correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados (o telefone, o nome e o e-mail você mesmo altera em Meu perfil);
• anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários ou tratados em desconformidade;
• portabilidade, informação sobre com quem compartilhamos e sobre a possibilidade de não consentir;
• revogação de consentimento e oposição a tratamentos baseados em legítimo interesse;
• revisão de decisões tomadas apenas por tratamento automatizado (não tomamos decisões assim sobre você).

Escreva para contato@help4desk.com.br informando o e-mail da conta. Se precisarmos confirmar sua identidade, pediremos informações mínimas para isso. Você também pode reclamar à ANPD (gov.br/anpd).

10. Crianças e adolescentes

O Help4Desk é voltado a profissionais e a clientes adultos. Não coletamos intencionalmente dados de menores de 18 anos para criar contas de técnico. Se um menor receber suporte, o responsável legal deve acompanhar o atendimento.

11. Mudanças nesta política

Podemos atualizar esta política. Quando a mudança for relevante, avisaremos no site. A data da última atualização fica no topo desta página. Os Termos de uso também se aplicam ao uso do serviço.