Termos de uso

1. Sobre o Help4Desk e estes termos

O Help4Desk é uma plataforma de suporte técnico remoto. Ela permite que um técnico veja e controle o dispositivo de um cliente (pelo aplicativo para Windows) ou acompanhe a tela do cliente pelo navegador (Suporte web), sempre com a autorização do cliente, além de conversar, trocar arquivos e registrar os atendimentos.

Ao criar uma conta, entrar no site, instalar o aplicativo ou abrir um link de atendimento, você concorda com estes Termos de uso. Se não concordar, não use o serviço.

2. Contas de técnico

• As contas de técnico são criadas por e-mail e senha, com o Google ou com a Microsoft. Novas contas ficam aguardando a aprovação de um administrador.
• Você deve informar dados verdadeiros e atuais: nome, e-mail e telefone (obrigatório).
• Você é responsável por guardar a sua senha e por tudo o que for feito com a sua conta. Avise-nos se achar que ela foi usada por outra pessoa.
• Os administradores podem suspender ou encerrar contas que descumpram estes termos.

3. Acesso remoto pelo aplicativo

• O técnico só acessa o dispositivo do cliente depois que o cliente autoriza na janela do aplicativo. O cliente pode encerrar o acesso a qualquer momento e sempre vê quando está sendo acessado.
• O cliente pode, por vontade própria, ativar o acesso sem confirmação com uma senha que ele define, e desligá-lo quando quiser.
• Durante o acesso, o técnico pode ver a tela, controlar mouse e teclado, usar a área de transferência, trocar arquivos e conversar. O Help4Desk não grava a tela, o áudio nem o conteúdo da conversa.
• Ficam registrados o dispositivo, o técnico, o horário, a duração e como o acesso terminou, para o histórico e os relatórios.

4. Atendimento pelo navegador (Suporte web)

• O técnico gera um link e o envia ao cliente. O cliente lê e aceita estes termos de atendimento, escolhe o que compartilhar (tela inteira, janela ou aba) e pode usar microfone e, se quiser, a câmera (desligada até o cliente ligar).
• Pelo navegador o técnico apenas vê a tela: não controla o dispositivo. Para controlar, o cliente precisa abrir o aplicativo e autorizar.
• Aplicativo Android: no celular, o cliente usa o aplicativo Help4Desk para compartilhar a tela inteira, com microfone, câmera e conversa, pelo mesmo link ou por um código de 9 dígitos (aba Dispositivos). O técnico só toca e digita no celular se o cliente liberar o controle remoto, que usa o serviço de acessibilidade do aplicativo, pode ser desligado a qualquer momento e só funciona durante o atendimento autorizado. O aplicativo fica conectado apenas enquanto está aberto; em segundo plano só se o cliente ligar o acesso sem confirmação ou enquanto houver um técnico em acesso.
• O vídeo e a voz seguem entre os navegadores, quando possível diretamente; em redes restritas podem passar por um servidor de retransmissão que não guarda o conteúdo. Nada é gravado.
• Guardamos apenas o registro do aceite e do atendimento: data e hora do aceite, endereço de rede e navegador do cliente, duração, nomes informados, técnicos participantes e como terminou.
• O cliente pode parar o compartilhamento a qualquer momento. Não mostre senhas, dados de cartão ou conteúdo pessoal enquanto a tela estiver compartilhada.

5. Uso permitido e proibido

Use o Help4Desk somente para prestar ou receber suporte técnico legítimo. É proibido:

• acessar ou tentar acessar um dispositivo sem a autorização de quem o usa;
• usar o serviço para fraude, espionagem, assédio, coleta indevida de dados, instalação de software malicioso ou qualquer atividade ilegal;
• tentar burlar a autorização do cliente, esconder que o acesso está ocorrendo ou manter acesso depois que o cliente encerrar;
• tentar derrubar, sobrecarregar, invadir, fazer engenharia reversa ou contornar a segurança do serviço;
• compartilhar sua conta ou os links e códigos de atendimento com quem não deva recebê-los.

6. Responsabilidades do técnico

• Agir somente dentro do que o cliente autorizou e do que é necessário para o atendimento.
• Manter em sigilo tudo o que vir ou receber durante o atendimento (arquivos, senhas, conversas e dados pessoais) e não usá-lo para outra finalidade.
• Responder pelas ações feitas no dispositivo do cliente com a sua conta, em conformidade com a lei, inclusive a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

7. Dados pessoais

Tratamos apenas os dados necessários para o serviço. A Política de privacidade traz o detalhe completo:

• Conta: nome, e-mail, telefone, senha (guardada de forma protegida, nunca em texto aberto), foto do perfil do Google (se você entrar com o Google), papel e situação da conta.
• Atendimentos: dispositivo, técnico, horários, duração, resumo do atendimento gerado pelo assistente e, no Suporte web, o registro do aceite descrito acima.
• Uso do site: dados técnicos como endereço de rede e navegador, para segurança e prevenção de abuso.

Usamos esses dados para autenticar você, prestar e registrar os atendimentos, enviar e-mails do serviço (por exemplo, redefinição de senha), manter a segurança e cumprir obrigações legais. Não vendemos dados pessoais.

Para funcionar, contamos com prestadores que tratam dados em nosso nome: hospedagem e banco de dados, envio e recebimento de e-mail, retransmissão de vídeo e voz (Cloudflare), login com o Google e provedores de inteligência artificial e de voz do assistente. Eles só recebem o necessário para a sua função.

Você pode pedir acesso, correção ou exclusão dos seus dados e esclarecer dúvidas sobre o tratamento escrevendo para contato@help4desk.com.br. Guardamos os dados enquanto a conta existir ou conforme a lei exigir.

8. Assistente Mark (inteligência artificial)

• O Mark responde dúvidas de suporte e pode analisar a tela durante um acesso quando o técnico pedir. As respostas são geradas automaticamente e podem conter erros: confira antes de agir.
• O que você escreve, fala ou mostra ao Mark é enviado a provedores de inteligência artificial e de voz para gerar a resposta. Não envie senhas, números de cartão ou outros dados sensíveis.
• No fim de um acesso, o Mark pode escrever um resumo do atendimento, que fica salvo nos relatórios.

9. Disponibilidade e limitação de responsabilidade

• O Help4Desk é oferecido no estado em que se encontra. Trabalhamos para mantê-lo disponível e seguro, mas podem ocorrer instabilidades, manutenções e falhas de rede de terceiros.
• Na máxima extensão permitida pela lei, não nos responsabilizamos por danos indiretos, perda de dados ou lucros cessantes, nem por ações realizadas por técnicos ou clientes durante um atendimento. Faça cópia de segurança dos seus dados importantes antes de qualquer manutenção.
• Nada nestes termos limita direitos que a lei garante ao consumidor.

10. Suspensão e encerramento

Podemos suspender ou encerrar uma conta, sem aviso prévio em casos graves, quando houver violação destes termos, risco à segurança ou exigência legal. Você pode pedir o encerramento da sua conta e a exclusão dos seus dados a qualquer momento, pelo e-mail de contato.

11. Alterações e contato

Podemos atualizar estes termos. Quando a mudança for relevante, avisaremos no site. Continuar usando o serviço depois da atualização significa concordar com a nova versão. Estes termos seguem a legislação brasileira.

Dúvidas, pedidos sobre dados pessoais ou denúncias de uso indevido: contato@help4desk.com.br.